廊坊开发区地税智能办税服务厅正式运行

　　在教育实践活动中，廊坊开发区地税局大力开展“便民办税春风行动”，优化纳税服务举措。目前，智能办税服务厅已正式投入运行，使纳税人一方面亲身体会到智能办税所带来的便捷、高效，另一方面充分感受到地税部门的亲和感，征纳关系在智能办税的环境下更为融洽。

　　一、建设智能办税服务厅，深入贴近纳税人需求

　　开发区地税局通过开展蹲点调研，广泛征求纳税人意见建议，重点针对当前办税服务厅面临的代开发票业务量大，纳税人等候时间过长;网上办税服务厅功能利用较低，征纳纠纷长期存在;征收人员工作压力大、风险系数高，硬件设备比较陈旧等一系列问题，投资30余万元建设智能办税服务厅，加快服务手段的信息化、智能化，大力减轻大厅工作负担，拓展深层次服务触角，切实提高服务水平。

　　智能服务大厅是利用现代网络通信技术和计算机信息管理技术来改变传统“办税大厅”的管理和工作方式，为地税从“传统报表”到“智能分析”的转变提供系统支持，并且提供相关的量化考核指标和数据统计分析。以一机双屏、电子扫描仪、录音、摄像设备、电子意见簿、LED显示屏等硬件为支撑，集导税服务、征纳互动、自助办税、电子监控、绩效考核五大功能于一体的系统，实现办税服务的规范化、信息化、标注化、智能化。

　　新增智能办税服务厅硬件配置包括：智能叫号系统1台、LED显示屏一块(更换)、网报一体机3台、自助办税终端2台、窗口同屏系统每位工作人员一台、高拍仪和身份证识别系统每位工作人员一台、海报互动大屏一台(具备电子意见簿功能)。

　　二、智能办税，实现纳税人办税高效、有序、自主、便捷

　　(一)智能排号系统，有序办税高效。开发区地税办税服务厅利用智能叫号机，实现自动叫号服务。一是自动排号，坐等办税。系统通过对办税人数、业务办结情况的统计分析，自动为各征收窗口分配办税业务、时时引导纳税人坐等叫号，彻底解决了业务高峰期办税排长队、等待时间长、业务办理易出错等问题。叫号系统启用以来，日均叫号300余人/次，每个窗口日均办理业务50余笔。二是超时预警，提升效率。系统设置了各项业务办结时限，对各窗口业务办理进行限时监控，超时亮灯预警，促使办税人员自觉加强业务学习，提高工作效率，减少了纳税人办税时间。三是合理调配，以人为本。值班长通过系统监控对各窗口业务办理数量、工作时间、等候人数等信息进行分析并开展现场调度，合理分配工作任务，并可根据现场情况安排办税人员轮流休息、劳逸结合，保证了办税人员的身心健康。

　　(二)自助办税系统，自主办税便捷。自助办税系统分为自助终端系统和网上办税服务厅系统。自助办税终端系统可办理税款缴纳、发票代开、养老保险缴纳、完税凭证打印等业务；网上自助办税系统可办理登记业务、申报纳税、发票业务、涉税申请、涉税查询、征纳互动、资料下载等功能。自助办税终端系统日均可办理业务30余笔。

　　(三)数字海报系统，税收宣传时时在线。该系统主要由海报互动大屏、LCD显示屏等硬件设备和管理系统等软件系统组成。通过该系统税务机关可以展示播放最新的税收政策、通知通告、税收宣传片等内容，纳税人在此区域可以看到税务发展介绍、税收法律法规、最新税收政策以及办税流程等一些税务宣传资料，实现了税收宣传的时时在线，方便纳税人在办税过程中随时了解最新政策法规。同时，为提高税务机关整体形象开启了一扇新窗口，该系统日均点击量达到了上百次。

　　(四)窗口同屏系统，办税过程新体验。办税服务厅每个办税窗口设置一台主机和内外两台显示器，窗口同屏系统具有实时监控、录音和办税评价的功能。同步显示办税业务操作全程，为纳税人提供全新的办税体验。一是办税流程公开透明，全程接受纳税人监督，提升窗口工作人员的责任心和办税效率。遇有操作系统故障等突发情况，可以让纳税人知晓原因，避免误会和摩擦。二是办税过程双向互动，实时提示纳税人进行信息输入、核对、纠正和确认等操作，有效提高办税准确率，并缓解纳税人等待办税的焦躁情绪。三是政策解读形象具体，直观地向纳税人展示税收政策法规以及办税流程，弥补口头解释缺陷，充分调动纳税人学习税收知识的兴趣。四是服务质量公开评价，体现纳税人至上的服务理念。

　　(五)手机办税系统，方便快捷高效。纳税人可以通过手机及时了解办税服务厅每一项涉税业务排队等候人数，从而合理安排自己的时间，以免浪费时间等候。系统平台在收到纳税人提交的查询信息后，可预约业务，系统会提醒纳税人在办税厅等候人数相对较少时通知前去办理业务，大大提高了办税服务的主动性和服务质量。手机办税系统不仅可以实现手机信息的实时推送，还可以通过手机发布服务通知、新旧政策、办税流程提醒、办税指南等各种点对点消息。纳税人通过手机则可上传意见建议、服务投诉，形成征纳一体的移动互联网通道。

　　(六)电子意见评价系统，提升服务上档。电子意见评价系统的主要设备为电子意见簿，纳税人可以据此以文本的形式，对办税服务厅每位工作人员或地税局进行评价，中枢平台通过采集和分析后，以短信形式派发至相关人员，实现了纳税人需求采集的闭环式流转处理，达到提升服务的目的。现已收到纳税人提出的数十条意见和建议，已采纳合理化建议6条。

　　三、智能办税，实现工作人员绩效考核公平，力促服务升级上档

　　通过办税服务厅设立的统一管理平台系统，实现对每个工作人员办理每项业务的时间、业务量后台自动监控、统计，并设定平均每项业务、每笔业务的平均完成时间，根据业务量的大小，效率的高低评比岗位能手，给予奖励。绩效考核有理有据，真正实现了公平、公正，促进了工作人员服务态度的转变，服务工作水平升级上档。

　　一是对各窗口人员评价进行监控，以纳税人满意度为评定基础，详细记录纳税人投诉情况，有的放矢整改，确实提高征收人员服务水平；二是对各窗口工作量进行监控，对窗口人员受理的各类涉税业务进行统计，掌握窗口人员业务的工作量；三是对各窗口办税效率进行监控，对窗口人员的业务量、办理准确性、纳税服务质量进行统计分析，对评价窗口工作人员办税效率提供直观数据支持；四是对各窗口综合工作量进行监控，对窗口出勤情况、纳税人等候情况、涉税业务办理情况等进行综合评价，可对每位工作人员综合工作量进行点评，提升整体服务水平。

　　智能办税系统可以有效解决征收人员工作难以量化考核的难题，有利于推动绩效管理深入落实。通过实行“系统统计”与“人工点评”相结合，一方面，利用系统的后台统计功能，以数字化方式记录每名征收人员的出勤、工作量、满意度、工作效率等指标，并按时段以表格和柱状图形予以列示，每名征收人员均可查询，为绩效考评提供科学准确依据，保证考核结果公开公正；另一方面，根据统计数据，每周对各征收人员本周工作情况进行点评，每月兑现奖惩，彻底解决干多干少一个样、干好干坏一个样的问题，彰显“公平公正、量化考核、多劳多得、奖勤罚懒”的管理理念，激发每名征收人员的工作热情。智能办税系统运行以来，对每名工作人员的考核结果已经产生，工作质量一目了然。

　　四、智能办税，科技助力服务新体验，征纳权益时时有保障

　　利用电子监管功能，对办税服务厅工作现场实施全方位、多角度的音视频采集、存储，有效保护征纳双方权益。一是强化监督管理。系统将音视频资料录制备查，可通过管理平台对纳税服务厅工作纪律、税容税风等情况进行远程实时监控，及时发现并解决问题，从而促进服务质量提升。二是强化应急管理。发生征纳纠纷等突发事件，系统可以对办税过程进行情景再现，清晰界定征纳双方责任。三是强化安全管理。电子监控具有防范警示作用，有助于保护税收票证和纳税人财物安全，一旦发生遗失、偷盗等事件，可以通过视频回放第一时间挽回损失。

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