家电售后居投诉之首 新消法惩罚性赔偿增3倍

　　记者获悉，中国消费者协会组织受理投诉初步统计，2013年商品大类投诉中，家用电子电器投诉量居前列。家电在所有商品投诉量中比重达21%以上，其中涉及售后服务性质的投诉比重及投诉量均有所上升。去年，中国消费者协会组织共受理消费者投诉55万件，较前年上涨1.8%。家电服务方面的投诉占首位，售后成为家电重灾区。

　　随着新版《消费者权益保护法》(下简称“新消法”)在3月15日的正式实施，违规成本加大，家电业门槛大大提高。在众多家电智能新品纷至沓来的今天，新消法的实施加速了行业洗牌，家电企业正在售后体系上绞尽脑汁，一场售后模式的变革正在悄然掀起。

　　家电投诉成重灾区

　　2013年，中国消费者协会共受理消费者投诉55万件，家电在所有商品投诉量中比重达21%以上。全国大部分省市的消费者协会收到的投诉中，关于家电服务方面的投诉均占首位，售后成为家电重灾区。

　　据了解，家电投诉量递增的同时表现出新的特色，除了传统的噱头式营销、价格虚构、产品造价等问题，伪低价、恶性竞争、网络欺诈等新问题不断涌现，暴露出行业经营模式的漏洞。霸王条款、客服形同虚设、乱收费均成为去年家电企业的常见问题。

　　近一年来，记者在卖场调查中发现，虽然实体店和网店交融，价格促销大战依旧是零售业无法割舍的竞争“法宝”，在一轮轮消费者争夺战中起着不可替代的作用。零元购、低价促销、买二返一等促销噱头的背后，问题比比皆是。

　　业内人士认为，目前电商监管缺失，消费者对网购维权的难度远比线下大，在消费者投诉中，电商欺诈手法层出不穷。电子商务中心分析师表示：“价格战伴随着家电企业和零售业的转型，一直没有消退且将在2014年的激烈竞争中表现的更加明显。”

　　随着新消法于今年3月15日的正式实施，消费者权益保护又上了一个台阶，新消法不仅对霸王条款、三包制度、召回制度等方面都有了更加完善的规定，明确家电三包的时间计算、举证责任，加大网购保护。惩处标准上，对于维修服务欺诈行为可按有关规定增加赔偿的金额，为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍。

　　业内分析师认为：“新消法首次提到个人信息保护，新增对网络交易平台提供者的约束条款，明确网络交易平台的赔偿责任，是一个大的进步。三倍赔偿的规定增加了经营者的违法成本，加速了行业洗牌。”

　　企业纷纷多条腿走路

　　一位家电协会人士表示：“家电售后的沟通不足、配件更换难、效率慢等均在拉低消费者的满意度，也是家电业的顽疾，要彻底改变这一局面，家电企业需要在售后系统上彻底革新，如今苗头已经显现出来。”

　　记者采访中，海尔、海信、创维等众多家电企业均表示，很早就意识到家电售后存在很多问题，公司均在寻求新的模式。随着家电互联网、智能家居的日趋成熟，传统的售后服务模式正在悄然发生变化。

　　TCL一位高管人士告诉记者：“随着新消法的实施，家电厂商产品入市门槛将会提高，未来售后在家电服务链中的重要性更加突出，提高售后并探索结合电商的新模式是企业一直追去的，但真正成熟还需要一段时间。”

　　长虹相关人士表示：“随着家电业的彻底变革，公司在产品和售后体系上均有创新。作为家庭互联网的落地产品，长虹推出的CHiQ系列产品在技术上实现了智能诊测功能，在售后服务上颠覆了传统模式，开启了变被动为主动的智能服务新时代。”

　　业内人士认为，该智能服务模式下，从检测到维修均是企业主动完成，与传统家电服务模式有着本质区别，是一种有益的探索，方向更加明确，但要真正提升消费者的满意度还需要企业把工作做到实处。

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