廊坊市服务热线电话暗访 透视不良作风

　　服务热线电话是联系政府与群众的纽带，也是接受群众监督，切实维护群众利益的途径之一。当有不满要投诉，有问题要咨询时，许多人都习惯于拨打热线电话。热线服务电话连接的是不是热情、带来的是不是服务呢？2013年12月份以来，《廊坊日报》、廊坊电视台《廊坊零距离》栏目组等新闻媒体专门对各县(市、区)、廊坊开发区和市直相关单位有关部门的投诉、举报、咨询、求助等热线电话进行了暗访，全面了解我市热线电话的接听状况。通过暗访发现，大部分热线电话接听及时，工作人员态度良好，但也存在一些问题。

　　部分热线形同虚设

　　尽管与民生相关的公开热线电话大多都能及时接听并提供态度良好的服务，但个别热线仍存在接听不畅，或态度不好问题。

　　12月19日上午10点，记者先后两次拨打市工商局的投诉电话12315，均无人接听。

　　12月27日上午，记者前后六次拨打市扶贫办电话2339990，一直占线。

　　12月27日，霸州市烟草局热线电话7213198无人接听，12月30日下午，记者再次拨打该电话依然无人接听；霸州市总工会电话7228430无人接听；霸州市房管局热线电话7863286接通后因所咨询问题不对口而被告知拨打另一电话7863277，无人接听。

　　12月30日下午5时，记者就增值税问题咨询霸州市国税局热线电话7212527，接线员称该电话是办公室电话，政策咨询需要拨打该市行政审批中心的电话7236038，不过行政审批中心5点10分就下班，建议记者改天再打。之后该工作人员又给了记者另外两个电话，分别是法规科7230960和一个管理部门的电话7236562，记者先后拨打这两个电话，均无人接听。

　　无独有偶。12月19日上午11点40分左右，记者拨打廊坊中行求助电话2317590，始终无人接听。

　　12月20日上午10时40分左右，记者反复多次拨打廊坊平安产险95511热线电话，电话拨通后，先是语音服务，记者按照提示按键选择后，总是出现“按键超时”情况，热线电话始终无法正常接通。

　　有的热线设计不合理

　　暗访中，记者发现部分服务热线用“电脑语音”代替人工，多个选项反复接转后才能应答。

　　12月19日上午11时40分左右，记者拨打了联通公司服务电话10010。电脑语音接通后，连续报了7个选项，记者按“2”进入第二步，又出现9个语音提示，在记者按0后，才进入人工服务。

　　此外，拨打电信公司、人保财险、农业银行的服务热线也存在多个选项反复接转、音乐响起后长时间才能应答的情况。

　　少数接听态度不友好

　　正常的工作时间，热线电话拨打数次却无人接听的现象让人费解，可接通后态度生硬又会给人留下怎样的印象呢？

　　12月19日下午3时51分左右，记者拨打了固安县房管局热线电话6161217，咨询保障房申请相关问题，电话接通后被告知应咨询保障房中心电话6177080，工作人员接通电话后对记者的问题进行了简单的解释，之后告诉记者想要进一步了解的话可以去网上查询。

　　当日，记者又致电固安县残联的热线电话6162776，咨询国家对残疾人自主创业是否有扶持政策，电话接通后，一位女性工作人员当即给予否定，记者对这样的回答表示疑惑，又重复询问，该工作人员很干脆地说了声“没有”后挂掉电话。十分钟后，记者再次拨打该电话，另外一位工作人员在了解了记者的疑问后告诉记者就业办公室电话7022009，记者拨通该电话后才最终得到合理的解释。

　　除此之外，同样的现象也在其他单位存在。

　　12月30日下午，记者致电固安县司法局，咨询司法考试相关事宜，工作人员以该单位未设立相关科室为由推脱，让记者向市局咨询。

　　有关解释不尽合理

　　暗访中，记者发现一些热线电话未能及时接听，给咨询者带来不便。可及时接听了电话，不合理的解释也让人难以接受。

　　12月19日中午时分，记者在廊坊市区拨打中华产险热线电话95585，有人接听，但面对记者的提问，该工作人员表示“专业人员不在，下午一点半上班时间再拨打”。

　　12月26日下午，记者致电廊坊市交通局投诉电话2114592，想投诉我市出租车拒载的相关问题。电话接通后被告知应直接拨打出租车管理处的电话2332988，后又告知另一电话2332301，可工作人员的最终解释是“群众打车时，出租车亮着空车指示灯却不停车不算拒载，而且对此没有任何处罚措施”，这样的解释让记者很难理解。

　　记者感言：对于热线电话，民有所呼，我有所应，才是正确的态度。热线电话对群众来说，重在服务，不能当作一个简单电话，更不能当作摆设。希望出现问题的部门能够及时整改，把满足群众合理需求当作工作的出发点和落脚点，真正把百姓的冷暖放在心上，急百姓所急，解百姓所需，让热线电话真正起到与民众及时沟通，为民众排忧解难的作用。

　　(廊坊日报社记者张欢窦云莲王昊天杨苗苗史丽丽王娜)

　　(廊坊电视台记者王立鹏卢志影)

关键词：廊坊,服务热线,暗访